1、战略：服务战略是根据公司发展的不同阶段的目标而定的。一般来说，包括以下三点：

　　建立稳定的服务系统。一个稳定的服务系统是基础，接通率忽高忽低，服务水准忽上忽下，人员流动大的吓人的企业，是无法做好服务的。

　　开展创新的服务活动。服务不是僵化的，而是根据社会的发展、行业的发展、公司的发展、用户需求的发展而不断变化和提高的。所以服务不能固守原有的规则和方法，而要在发展中不断的创新，用新的方法和工具去完成新的目标。

　　主动进攻型服务变革。好的服务不是被动的，而是主动的。不是等待用户来反馈，而是主动去寻找服务的机会，减少用户的不满，从而提高公司的收益。因此要主动公司的服务变革，为创造更多的顾客，创造更多的利润而努力。

　　2、动线：用户活动的线路走向称为动线。从不知道到知道，到了解，到使用，到熟悉，到介绍他人，到忠实用户。主干道包括大大小小的支线，形成了用户活动的动线。全面研究用户动线，是建立售后服务体系的基础。

　　3、触点：用户动线上与公司接触的所有环节。触点是用户和公司接触的所有点。这些点连接起来，形成了动线。不接触的时候，公司无法探知用户的行动和想法，只有在接触的时候，才能得知用户心里的想法或者测量到实际行动。这些都反映了用户对公司的认知和态度。在所有触点上，完善服务，减少用户的不满。在重要触点上，给予用户额外的惊喜，可以显着提高用户体验。

　　4、流程：做什么不做什么。不同的场景下，先做什么，后做什么，可以做什么，不能做什么，这是流程。流程保证了服务不至于偏离，保证了服务产出的稳定性。

　　5、规范：怎么做。流程之下，应该做的或者可以做的那些事情，要怎么去做。用什么样的方法，什么样的工具，要达到什么样的效果。规范保证了服务能做好，能达到我们想要的目标。

　　6、考核：做好了怎样做不好怎样。考核是保证流程和规范能有效执行的方法。考核要关注结果，同时更要关注过程。

　　7、评价：一次解决率、满意度、NPS。大大小小的指标用来评价我们的售后服务体系，其中有效的是服务的一次解决率、用户的满意度、净推荐值。这三个指标侧重体现了服务的效率、效果和结果。